被低估的药店一线营业岗位
原创:夜小叶
药店营业人员,也称导购员,是在用药服务过程中,为消费者提供指导、辅导、引导的岗位。长期以来,由于社会、行业环境等影响,这一岗位的价值,在事实上存在被低估的情况。
近年来,社会对药店营业人员的评价,从专业药学服务人员转变为药品商品推销人员,舆论上充斥药店导购不可靠的言论;甚至出现专门针对如何破解药店导购套路的课程,且报名人数可观。不可否认,部分药店重销售技巧、轻专业服务的思维,是造成这一现象的要因。
随着行业进入专业服务时代,加之政策层面的有效引导,这一现象有望改观。年初315晚会曝光事件,对行业产生深远影响,也使得大众重新认识执业药师这一职业,是患者安全用药的最后一道保护墙、有效用药的重要指导者。在多方的共同努力下,重拾大众信任,使药店专业药学服务人员更有尊严的工作,是可以预见的。
重建价值,需要企业与从业人员共同努力。
对于营业人员本身而言,要认识到这一岗位的价值。首先,一线营业岗位是职业生涯发展的重要起点。同时,在面对多种多样的疾痛病患和用药需求时,通过个人掌握的专业知识,为消费者提供对症药品和健康指导,使消费者获得健康,是一份具有成就感、荣誉感的,极有价值的工作。
一线营业岗位是企业所有管理、营销策略的主要出口,直接代表着企业的品牌形象。营业人员的服务,是消费者评价一个药店最为直观的来源。工作在基础岗位的药店营业人员,是企业的价值创造者、发展贡献者。一个好的企业,应该更重视人才梯队的培育。
我们知道,药品是特殊商品,药店具备专业、服务两个天然基因。日常工作中,营业人员要积极开展专业服务,获得认可与信赖。
基本服务
在正式开始工作前,营业人员首先要检查自己的仪容仪表。得体的形象,会带来良好的第一印象。
心理学研究显示,与一个人初次见面,仅需7秒钟,就会形成鲜明、牢固的第一印象,并且决定着以后的交流进程。而想要改变第一印象,则十分不易。因此,营业人员要检查自己的妆容、衣着,避免邋遢、夸张等不合时宜的装束。素雅的风格,更适合专业的形象。
迎接顾客时,也要尽快进入职业角色。微笑服务是基本要求,但是机械的笑容,仅仅是皮笑肉不笑,并无法让人感受到温暖和真诚。只有真正的认识到岗位的价值,才能发自内心的欢迎消费者、服务消费者。
值得注意的是,日常服务的最后一步,并不是收银,而是收银结束后的送别。尤其是行动不便的消费者,更需要关注,做到善始善终。消费者对一次服务的体验,往往是由高峰与结束时的感受决定的,这就是峰终定律。海底捞的服务之所以被人称道,其在送客时提供的服务,作用不容忽视。
药店行业需要深耕客群,并不是一锤子买卖。因此,一次良好的服务体验,也决定了消费者是否会再次选择门店。或是产生良好的口碑效应,带来更多的消费人群。所以,真正的服务是没有终点的,每一次收银送别,恰恰都是下一次服务的开始。
会员服务
忠诚顾客和会员,极大比例的贡献着企业的效益,也更多的贡献着营业人员的劳动所得。只有真正提供有针对性的服务、满足区别性需求,获得消费者的认可和口碑,才能获得真正意义的会员或忠诚顾客。因此,持卡会员未必是忠诚顾客,忠诚顾客也未必是持卡会员。
营业人员在日常工作中,要了解和分析顾客信息,建立对顾客形象的基本认识。在企业数据的支持下,为不同类型的顾客,提供更符合其需求的服务。使顾客感受到服务价值,获得满意或超预期的体验。
这就需要营业人员在服务中,综合考量消费者的预防、治疗、愈后各阶段,尽可能提供完备、专业的指导与咨询服务。处于高度的职业责任感和认同感,以真诚的态度感染消费者。
当然,消费者满意的体验,还需要管理因素的参与。篇幅所先,可参考本专栏其它相关文章。
服务公约
总的说来,药店一线营业岗位要做到:一个任务,提供安全满意的用药服务。二个认真,认真落实法规;认真服务顾客。三个不准,不准付错商品、不准与顾客发生争执,不准接受供应商任何馈赠。四个必须,必须恪守职业道德,必须服从公司制度,必须确保用药安全,必须热情服务顾客。
2016年,笔者曾发起一份职业公约,得到众多同学响应,现附于此。
恪守职业道德,担负健康使命;提高专业水平,杜绝胡给乱推;明确发展方向,主动学习执行;强化服务能力,关注消费体验;积极融入团队,理解包容他人;遵守管理规范,维护企业形象;不断提高素养,持续进步成长;达成发展目标,实现人生价值。
药店一线营业岗位,绝不是简单的药品销售工作,而是具有个人、企业、社会价值的专业服务岗位。更好的发展,需要更多的努力。不断学习、走向卓越,才能跟上奔跑的时代!
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药品说明书修订!涉己酮可可碱注射液等
日前,国家药品监督管理局发布公告,决定对己酮可可碱注射剂(包括己酮可可碱注射液、注射用己酮可可碱、己酮可可碱氯化钠注射液、己酮可可碱葡萄糖注射液)说明书内容进行统一修订。
넶392 2022-10-24 -
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