被低估的药店一线营业岗位

原创：夜小叶

药店营业人员，也称导购员，是在用药服务过程中，为消费者提供指导、辅导、引导的岗位。长期以来，由于社会、行业环境等影响，这一岗位的价值，在事实上存在被低估的情况。

近年来，社会对药店营业人员的评价，从专业药学服务人员转变为药品商品推销人员，舆论上充斥药店导购不可靠的言论；甚至出现专门针对如何破解药店导购套路的课程，且报名人数可观。不可否认，部分药店重销售技巧、轻专业服务的思维，是造成这一现象的要因。

随着行业进入专业服务时代，加之政策层面的有效引导，这一现象有望改观。年初315晚会曝光事件，对行业产生深远影响，也使得大众重新认识执业药师这一职业，是患者安全用药的最后一道保护墙、有效用药的重要指导者。在多方的共同努力下，重拾大众信任，使药店专业药学服务人员更有尊严的工作，是可以预见的。

重建价值，需要企业与从业人员共同努力。

对于营业人员本身而言，要认识到这一岗位的价值。首先，一线营业岗位是职业生涯发展的重要起点。同时，在面对多种多样的疾痛病患和用药需求时，通过个人掌握的专业知识，为消费者提供对症药品和健康指导，使消费者获得健康，是一份具有成就感、荣誉感的，极有价值的工作。

一线营业岗位是企业所有管理、营销策略的主要出口，直接代表着企业的品牌形象。营业人员的服务，是消费者评价一个药店最为直观的来源。工作在基础岗位的药店营业人员，是企业的价值创造者、发展贡献者。一个好的企业，应该更重视人才梯队的培育。

我们知道，药品是特殊商品，药店具备专业、服务两个天然基因。日常工作中，营业人员要积极开展专业服务，获得认可与信赖。

基本服务

在正式开始工作前，营业人员首先要检查自己的仪容仪表。得体的形象，会带来良好的第一印象。

心理学研究显示，与一个人初次见面，仅需7秒钟，就会形成鲜明、牢固的第一印象，并且决定着以后的交流进程。而想要改变第一印象，则十分不易。因此，营业人员要检查自己的妆容、衣着，避免邋遢、夸张等不合时宜的装束。素雅的风格，更适合专业的形象。

迎接顾客时，也要尽快进入职业角色。微笑服务是基本要求，但是机械的笑容，仅仅是皮笑肉不笑，并无法让人感受到温暖和真诚。只有真正的认识到岗位的价值，才能发自内心的欢迎消费者、服务消费者。

值得注意的是，日常服务的最后一步，并不是收银，而是收银结束后的送别。尤其是行动不便的消费者，更需要关注，做到善始善终。消费者对一次服务的体验，往往是由高峰与结束时的感受决定的，这就是峰终定律。海底捞的服务之所以被人称道，其在送客时提供的服务，作用不容忽视。

药店行业需要深耕客群，并不是一锤子买卖。因此，一次良好的服务体验，也决定了消费者是否会再次选择门店。或是产生良好的口碑效应，带来更多的消费人群。所以，真正的服务是没有终点的，每一次收银送别，恰恰都是下一次服务的开始。

会员服务

忠诚顾客和会员，极大比例的贡献着企业的效益，也更多的贡献着营业人员的劳动所得。只有真正提供有针对性的服务、满足区别性需求，获得消费者的认可和口碑，才能获得真正意义的会员或忠诚顾客。因此，持卡会员未必是忠诚顾客，忠诚顾客也未必是持卡会员。

营业人员在日常工作中，要了解和分析顾客信息，建立对顾客形象的基本认识。在企业数据的支持下，为不同类型的顾客，提供更符合其需求的服务。使顾客感受到服务价值，获得满意或超预期的体验。

这就需要营业人员在服务中，综合考量消费者的预防、治疗、愈后各阶段，尽可能提供完备、专业的指导与咨询服务。处于高度的职业责任感和认同感，以真诚的态度感染消费者。

当然，消费者满意的体验，还需要管理因素的参与。篇幅所先，可参考本专栏其它相关文章。

服务公约

总的说来，药店一线营业岗位要做到：一个任务，提供安全满意的用药服务。二个认真，认真落实法规；认真服务顾客。三个不准，不准付错商品、不准与顾客发生争执，不准接受供应商任何馈赠。四个必须，必须恪守职业道德，必须服从公司制度，必须确保用药安全，必须热情服务顾客。

2016年，笔者曾发起一份职业公约，得到众多同学响应，现附于此。

恪守职业道德，担负健康使命；提高专业水平，杜绝胡给乱推；明确发展方向，主动学习执行；强化服务能力，关注消费体验；积极融入团队，理解包容他人；遵守管理规范，维护企业形象；不断提高素养，持续进步成长；达成发展目标，实现人生价值。

药店一线营业岗位，绝不是简单的药品销售工作，而是具有个人、企业、社会价值的专业服务岗位。更好的发展，需要更多的努力。不断学习、走向卓越，才能跟上奔跑的时代！