药店是怎样将顾客拒之门外的？

原创：夜小叶

毋庸置疑，效益是药店企业、门店的生命指标。这个指标的基础，首先是能够有更多的消费者乐于选择在你的门店消费。这一句话，其实包含了三个关键词：更多的消费者，选择，消费。

更多的消费者，取决药店商圈覆盖的消费者数量，以及是否可以突破地理空间限制，尽可能的扩大消费者基数。这些，需要从药店的选址定位、品牌信誉、促销策略等方面，综合地努力（见专栏较早前文章）。

接下来，就是消费者选择进入药店，并选择在药店消费。同质化竞争背景下，每个药店都希望消费者选择自己的门店。而事实上，很多药店却将消费者拒之门外。

如果转换立场，站在消费者的角度来看，在首次面对相邻的药店时，究竟选择进入哪家门店，可能更多的是凭眼缘，也就是第一印象。如果一家药店的招牌破损不堪，店内昏暗、狭小；另一家则是窗明几亮，店内整洁有序。那么，大多数消费者，会直观的做出判断，选择后者。

门店会在客观上，呈现出一种氛围，或是压抑、消极，或是轻松、积极。这种氛围，会无形中影响人的行为。比如，很多教堂都有高耸的塔尖和斑斓的穹顶，以一种神圣的氛围笼罩信徒，让信徒对神与天堂抱有虔诚的态度和行为。

氛围来源于环境。一个药店门店想要吸引消费者选择进店，并进一步选择进店消费，就要通过客观环境，营造积极的消费氛围。

氛围营造 

消费者与门店直接接触的客观环境，包括：门店建筑及装饰、设备设施、药品商品。以及营业人员的综合素养、药品商品的形象，所形成的心理环境。

消费者经过或进入药店，首先关注到的是门店的外在形象，包括：招牌、出入口和橱窗。其中，橱窗的设计至关重要。很多药店都有橱窗，但是却用大幅的广告完全遮挡起来；或者密密麻麻的贴满海报，有些脱色的也不会及时处理。这样的橱窗，其实已经失去了应有的意义，甚至还会给门店形象带来负面的影响。

药店的橱窗，应选择合适深度、规格的玻璃，保证足够的光源，根据展示的主题，进行构思、设计。在陈列中，要注意横渡中心线与人的平视线相等，比例如何视觉习惯。橱窗形象，要与门店形象和内部陈列有所呼应。

药店的内部环境，首先是要做好功能规划，设置合理的功能分区，使消费者处于完整的消费氛围之中。同时，要做好通道的规划和设计。

同时，要从感官入手，充分考虑视觉、听觉、嗅觉、触觉四个方面，全方位多维度的给消费者一种积极的消费氛围。视觉上，要亮度协调、重点突出，颜色呼应形象、按季节调整。听觉上要因时制宜，播放专业的健康广播。嗅觉上，规避异味。触觉上，则要增加消费者与商品接触的机会，并提供美好的感受。

营造积极氛围的过程，也是陈列的过程。美观、量化、质感的陈列，能够营造药店的整体美感，树立品牌形象，吸引和留住顾客，唤醒消费者的购买欲望，增加购物的机会。

营业人员

营业人员也是药店客观环境的组成部分，不仅对物理环境有所影响，也直接影响着心理环境。消费者是否在服务过程中，感受到满意，甚至超预期的服务体验，既影响着一次购物过程的结果，也在更长远的角度，影响着消费者是否会再次选择门店。

因此，药店要注重营业人员综合素质的提升，为消费者提供积极的消费环境，和专业的用药服务。

当然，门店的效益，仅靠积极的氛围是不够的。但积极的消费氛围，却是最基本的保障。也是药店对消费者需求最基本的满足，是药店经营的最基础工作。

千里之行，始于足下。营造积极氛围，不再把消费者拒之门外。